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[RetailDeliveryConnect 보고서] 새로운 유통 SCM: 기술, 가시성, 그리고 고객 중심성

Technology, Visibility, & Customer Centricity in the New Retail Supply Chain

출처: Retail Delivery Connect(2018), Technology, Visibility, & Customer Centricity in the New Retail Supply Chain by Retail Delivery Connect

https://retaildeliveryconnect.wbresearch.com/retail-supply-chain-strategy-report-2018-ty-u

소비자 선호도는 끊임없이 변화하고 진화하고 있기에 유통 SCM 전문가는 공급망 내 고객 접점에서 원활하고 효율적인 경험을 제공하기 위한 기술 및 서비스를 적극적으로 도입하고 있다. 오늘날 유통 업체의 61%는 소비자의 기대에 부응하기 위해 새로운 공급망 전략과 이니셔티브를 구현하고 있다. 그들은 공급망을 더욱 정확한 배송을 위한 기회로 볼 뿐 아니라, 고객들의 주문에 대해 더 높은 수준의 투명성을 제공할 수 있는 기회로도 보고 있다. 유통업체는 고객 중심의 공급망을 만들기 위해 다양한 접근법을 활용하고 있는데, RFID, 자동화, IoT 재고 관리 등과 같은 기술을 고객 경험에 대한 직접 또는 간접적인 효과측면에서 인식하고 있다. 그럼에도 불구하고, 공급망 변화에서 자신들이 앞서가는 것인지에 대해 약 50%만 긍정적 답변을 하고 있다. 특히, 다양한 기술들 중 어떤 기술이 상대적으로 도입 우선순위가 높은지, 어떤 기술이 고객 만족을 이끌어낼지에 대해 고민하고 있다.

Retail Delivery Connect는 유통 및 공급망 분야 100명의 리더를 대상으로 WBR Insights 연구팀과 새로운 유통 SCM 기술 채택에 대한 고객 우선순위를 조사하고, 운영 효율화 및 고객의 가시성을 높이는 방법 간의 연관성을 연구하여 유통 SCM 관련 보고서를 발간하였다.

대부분의 유통업체는 성공적 유통 비즈니스 운영의 핵심 요소로 고객만족 (38%), 고객 충성도 및 유지(18%)를 지목하였다. 유통은 고객 직접 대면 비즈니스인 만큼 비용 절감이나 운영 효율화 보다 고객과의 접점 부분에서의 혁신에 초점을 맞추고 있는 것이다.

모든 유통업체는 빅데이터 및 분석(99%)과 프로세스 자동화(97%) 기술이 고객 경험 향상에 직접 또는 간접적 이점을 제공한다고 응답하였다. 고객 요구에 대응하여 서비스 가시성을 높이는 예측 분석(79%)과 인공지능(67%)을 사용하고 있으며, 새로운 공급망 전략과 이니셔티브를 가지고 있는 유통 업체 중 88%는 빅데이터 분석 및 인공지능 등을 통해 고객 기대치를 초과 달성 할 수 있다고 응답하였다. 84%는 고객의 경험을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원한다고 응답하였다.

유통업은 점점 더 고객 및 제품 중심적인 산업으로 전환되고 있다. 공급망도 그 변화에 예외는 아니어서, 유통 업체의 75% 이상이 고객 경험을 개선하여 복잡한 요구를 충족시키려는 목적으로 SCM 기술을 채택하고 있다고 응답하였다. 유통업체의 61%가 새로운 공급망 전략과 이니셔티브를 구현하고 있으며, 나머지 39%는 기존의 전통적이고 오래된 전략과 이니셔티브를 사용한다고 밝혔다.

공급망과 매장 내 활동을 연결하는 것은 유통 산업의 주요 관심사가 되었다. 대부분의 유통기업들은 이미 매장 내 픽업을 제공하고 있고, 지역 판매 정보를 온라인으로 제공하고 지역 고객들에게 혜택을 주는 이메일을 배포하는 등 노력을 해왔다. 예를 들어, 기업은 고객과 직원으로부터 수집한 데이터를 매장 내 태블릿을 통해 충분히 활용하고 결과를 예측하는데 이를 사용하고 있다. RFID, NFC 및 태블릿을 사용하는 유통 업체는 데이터 수집을 위해 더 많은 접점을 만들 수 있다. 매장에 RFID를 장착하면 상품을 효율적으로 유치하고, 분석을 통해 결과를 예측할 수 있다. 이러한 방법을 사용하여 설문 조사에 응한 한 백화점은 매장 내 어떤 제품이 언제 어디에 있어야 하는지를 결정하는데 거의 99%의 예측 정확도를 달성하고 있다.

기술의 활용에 있어 유통업들은 각각의 기술별 활용 현황과 예상되는 이익에 대해 응답하였다.

실시간 가시성과 RFID) 유통 업체 중 68%가 실시간 상품 재고 추적(예 : RFID)이 고객 경험을 직접적으로 개선한다고 응답하였다.

빅데이터 분석) 빅데이터 및 자동화에 대해 실질적으로 모든 유통 업체는 빅 데이터 및 분석(99%)과 자동화(97%)가 고객의 경험에 직접 또는 간접적인 이익을 가져다준다고 나타났다. 공급자와의 관계(Partnership)에 대해서는 유통업체의 94%가 고객 경험에 영향을 준다고 응답하였으며 26%는 직접적인 영향을, 68%는 간접적인 영향이라고 하였다.

인공지능) 유통업체는 현대 공급망의 복잡성을 인공 지능을 통해 풀고자 노력하고 있다. 유통 업체의 80%는 인공 지능을 공급망의 요소로 사용하고 있으며, 거의 절반(43%)이 고객 경험에 직접적인 이익이 된다고 생각하는 것으로 나타났다.

사물인터넷 IoT) 대부분의 유통 업체(83%)는 재고 관리를 위해 IoT를 사용하고 있으며, 거의 절반(47%)이 고객 경험에 간접적인 이점이 있다고 나타냈다. 견고한 예측과 시스템을 갖춘 유통업자들은 시기적절하게 의사 결정을 내리고 변화를 받아들일 수 있다. 또한 이러한 시스템을 사용하여 서비스 비용을 줄일 수 있으며, 소비자에게 경쟁력 있는 가격을 제공할 수 있다.

패키징) 유통 업체의 44%는 혁신적인 패키징이 고객 경험에 직접적인 이점을 제공한다고 생각하는 반면, 17%는 간접적인 이점이 있다고 생각하였다. 유통 업체의 34%가 이 기술을 사용하지 않았다.

라스트마일) 한 유통 업체에 따르면 배송 속도는 고객의 충성도를 높이는 가장 중요한 척도라고 하였다. 유통 업체는 고객과 약속된 배송 일정을 준수하는 것이 중요하다는 것을 알고 있다. 납품 및 공급망은 주문 완료에 중요한 역할을 하므로 유통 업체는 작업 부하를 효율적으로 처리 할 수 있도록 잘 준비되어 있는지 확인해야 한다. 유통업자 중 74%는 혁신적인 '라스트 마일'기술이 고객 경험에 직접적(37%) 또는 간접적(37%) 이익을 준다는 사실을 발견했다.

블록체인 / 창고로봇) 반면, 대부분의 유통 업체는 블록 체인(71%)이나 창고 로봇(59%)을 사용하지 않고 있으며, 고객 경험을 직접 개선한다고 주장하는 사람은 거의 없었다.

다양한 옵션에도 불구하고, 기술 자체는 전략의 일부일 뿐이며, 공급망 내 충성도를 높이기 위해 유통업체는 구매 이력, 빈도, 검색을 포함한 고객 정보를 활용하여 고객의 요구에 대한 가시성을 높여야 한다. 또한 내부 팀과 외부 고객 모두의 공급망 실행에 대한 완전한 가시성을 제공해야 한다. 유통업자들은 고객의 요구에 대한 가시성을 높이기 위해 광범위한 방법을 사용한다.

모든 유통업체(99%)는 설문 조사와 리뷰를 사용하며, 88%는 구매 및 반품 기록을 검토한다. 예측 분석 및 인공 지능 등을 통해 고객의 요구사항을 보다 정확하게 파악한다. 유통업자의 거의 절반이 행동 분석을 사용한다. 한 유통업체는 예측 분석을 사용하여 유통 센터의 재고와 점포 재고의 균형을 맞추기 위해 고객의 행동을 연구한다.

거의 모든 회사가 온라인 추적 및 계정 정보(95%)와 SMS 또는 이메일 알림(89%)을 제공한다. 78%는 실시간 가시성을 제공하며 68%는 고객이 자신의 계좌 또는 배송 정보에 대한 가시성을 확보할 수 있는 수단으로 콜 센터를 이용할 수 있다.

유통업체의 약 절반이 공급망 전환의 기로에 서 있지만, 소비자들의 기대를 충족시키기 위해 특별히 고안된 새로운 전략과 이니셔티브를 채택하는데 어려움을 겪고 있다. 유통업체들은 고객들을 즐겁게 하고, 그들에게 더 많은 가시성을 주고, 그들의 경험을 더 잘 통제할 수 있게 함으로써 성공적 유통 비즈니스 구축에 노력하고 있다.

실시간 추적, 빅 데이터 및 분석, 자동화와 같은 체계적 개선은 혁신적 패키징 및 '라스트 마일' 기술과 같은 고객 대면 전략보다 오히려 고객 경험을 직접적으로 개선할 가능성이 더 높다. 사실상 모든 유통업체들은 공급망 내의 기능별 단절 문제로 어려움을 겪고 있는데, 고객 대면 측면에서의 새로운 비즈니스 모델, 서비스, 기술을 보완하여 운영 측면에서의 인공지능 및 빅데이터 분석 등을 활용한 전체 공급망을 통합적이고 효율적으로 관리하는 기술 도입이 중요하다. 이를 통해 공급망 전체의 가시성을 높이고, 고객 중심 경영이 가능하도록 도와줄 수 있는 것이다.